Ein Kunde braucht 40 Meter Kabel, zwei Schaltschränke und ein paar Klemmen. Er schickt die Anfrage per Mail an drei Händler. Alle drei haben die Ware. Alle drei liegen beim Preis nah beieinander.
Den Auftrag bekommt in vielen Fällen der, der zuerst ein sauberes Angebot schickt. Nicht weil der Kunde ungeduldig ist. Sondern weil er mit der ersten brauchbaren Antwort weiterarbeiten kann. Die zweite und dritte Antwort werden dann nur noch daran gemessen.
In fast jedem Gespräch mit Vertriebsleitungen aus dem technischen Handel kommt dieser Punkt. Zuletzt in dieser Woche: Das Problem ist nicht das Sortiment und selten der Preis. Das Problem ist, dass Antworten zu lange dauern.
Das B2BEST-Barometer von ECC Köln, synaigy und Intershop hat 200 Großhändler und Hersteller befragt. 74 % sehen ein hohes Risiko, Kunden zu verlieren, wenn Anfragen nicht am selben Tag beantwortet werden. 77 % sagen, dass KI die Erwartungen an schnelle Antworten zusätzlich erhöht hat.
Das passt zu dem, was wir sehen. Wer privat in Sekunden eine Antwort von ChatGPT bekommt, versteht nicht, warum ein Angebot für zehn Positionen drei Tage braucht.
Und die Realität sieht oft genau so aus. Eine viel zitierte Untersuchung der Harvard Business Review hat Testanfragen an über 2.000 US-Unternehmen geschickt. Im Schnitt kam die Antwort nach 42 Stunden. 23 % haben gar nicht geantwortet. Die Zahlen sind älter und kommen aus den USA. Unser Eindruck aus dem deutschen Mittelstand: Viel besser ist es hier auch nicht.
Am Innendienst liegt es fast nie. Die Leute sind gut. Sie sind nur voll.
Schauen Sie sich an, was zwischen Eingang einer Anfrage und dem fertigen Angebot passiert:
Jeder dieser Schritte ist für sich klein. Zusammen sind sie eine halbe Stunde, bei komplexen Anfragen ein halber Tag. Und dazwischen klingelt das Telefon, und es kommen zwanzig Bestellungen, die auch abgetippt werden wollen.
Genau das ist der Kern. Im B2BEST-Barometer nennen 39 % die manuelle Angebots- und Auftragserfassung als größten Engpass im Vertrieb. Ebenfalls 39 % verbringen mehr als 40 % ihrer Vertriebszeit mit administrativen und wiederkehrenden Aufgaben.
Die Anfrage, die einen neuen Auftrag bringen könnte, wartet also hinter der Bestellung, die nur noch erfasst werden muss.
Mehr Leute. Gute Innendienstler sind kaum zu finden. Und wer neu anfängt, braucht Monate, bis er den Artikelstamm kennt.
Eine automatische Eingangsbestätigung. „Wir haben Ihre Anfrage erhalten“ ist keine Antwort. Der Kunde weiß danach nicht mehr als vorher.
Nur der Shop. Ein guter B2B-Shop nimmt Standardbestellungen ab. Die Anfragen, um die es hier geht, kommen trotzdem per Mail: Projektlisten, Sondermaße, Mischungen aus Lagerware und Bestellartikeln.
Ein allgemeiner Chatbot. Er kennt weder Ihren Artikelstamm noch Ihre Konditionen. Ohne Anbindung an ERP und Stammdaten erzeugt er nur schneller falsche Angebote.
1. Die Antwortzeit messen. Die wenigsten Unternehmen wissen, wie lange eine Anfrage im Schnitt bis zum Angebot braucht. Messen Sie die Zeit von Eingang bis Versand, getrennt nach einfachen und komplexen Anfragen. Allein das verändert die Diskussion.
2. Eine klare Regel einführen. Jede Anfrage bekommt am selben Arbeitstag eine Antwort mit Substanz: das Angebot, oder zumindest, was verstanden wurde, was noch fehlt und wann das Angebot kommt.
3. Routine aus der Handarbeit holen. Bestellungen per Mail, PDF oder Excel müssen nicht mehr abgetippt werden. Die Erfassung lässt sich heute zuverlässig automatisieren, auch bei unstrukturierten Bestellungen. Jede Stunde, die dort frei wird, steht für Anfragen und Kunden zur Verfügung.
4. Anfragen vorbereiten lassen, nicht ersetzen. Die schwierige Arbeit ist bei Bestellung und Anfrage dieselbe: aus der Sprache des Kunden die richtigen Artikel, Mengen und Konditionen machen. Eine KI kann die Anfrage lesen, Positionen zuordnen und einen Angebotsentwurf vorbereiten. Was unklar ist, wird markiert, mit Begründung. Der Mensch prüft, ergänzt und schickt ab.
5. Produktwissen sofort verfügbar machen. Viele Angebote hängen an einer technischen Frage: Passt das Lager? Welche Norm gilt? Wenn die Antwort in Datenblättern, Katalogen und alten Mails steckt, kann sie gefunden werden, ohne dass der Außendienst zurückrufen muss.
Anfragen kommen nicht nur per Mail. Schnell wird ein Vertrieb erst, wenn jeder Kanal zum Kunden passt und alle am selben ERP hängen.
Mail, PDF und Excel. Hier kommt der größte Teil der Bestellungen und Anfragen an. Die Erfassung läuft automatisch, der Innendienst prüft nur noch, was unklar ist.
Shop. Standardbestellungen gehören in den Shop, mit kundenspezifischen Preisen und Sortimenten. Dazu eine Anfragefunktion, die direkt im Angebotsprozess landet statt im Postfach.
B2B-Portal und Self-Service. Viele Anrufe im Innendienst sind Fragen nach Status, Verfügbarkeit, Lieferschein oder Rechnung. Im B2BEST-Barometer sehen 46 % das größte Potenzial bei digitalen Produkt- und Verfügbarkeitsinformationen, 42 % beim Bestell- und Lieferstatus in Echtzeit und 40 % bei Angeboten und Preisen. Was der Kunde selbst nachsehen kann, muss niemand beantworten.
Außendienst. Beim Kunden vor Ort entscheidet sich vieles in einem Gespräch. Wer dort Fachfragen sofort beantworten und ein Angebot anstoßen kann, muss nicht erst „sich nochmal melden“.
Für jeden dieser Kanäle haben wir Lösungen. Keine davon kommt von der Stange: Wir passen sie an Ihre Prozesse an, nicht Ihre Prozesse an die Software.
Wir fangen nicht beim Werkzeug an. Wir schauen uns mit Ihnen den ganzen Weg einer Anfrage an, vom Posteingang bis zum versendeten Angebot. Wo wartet sie? Wo wird doppelt erfasst? Wo fehlen Daten, wo brechen die Systeme zwischen Shop, ERP und CRM?
Daraus entsteht ein klares Bild, wo Ihre Zeit verloren geht und was sich lohnt. Manchmal ist die Antwort KI. Manchmal ist es eine Freigaberegel, ein sauberer Artikelstamm oder eine Schnittstelle, die seit Jahren fehlt.
Wir beraten dazu vollständig und setzen es auch um. Damit am Ende kein Konzept in der Schublade liegt, sondern ein Vertrieb, der schneller antwortet.
Zwei Bausteine, die wir dabei oft einsetzen:
Mit OrderAI bringen wir Bestellungen aus Mail, PDF und Excel geprüft ins ERP, angebunden an Systeme wie SAP, Microsoft Dynamics und proALPHA. Was eindeutig ist, läuft durch. Was nicht eindeutig ist, landet vorgeprüft beim Innendienst, mit nachvollziehbarer Begründung. Genauso liest OrderAI Anfragen, ordnet die Positionen zu und legt das Angebot im ERP an. Der Innendienst prüft, ergänzt und schickt es raus.
Mit SourceAI beantworten Vertriebsteams Fachfragen aus Datenblättern, Katalogen und internen Dokumenten, mit Quelle zu jeder Antwort.
Unser Grundsatz dabei: Die KI arbeitet vor, der Mensch entscheidet. Jeder Schritt ist nachvollziehbar. Und wir bleiben da, wenn die Lösung im Alltag läuft.
Im B2BEST-Barometer sagen 71 % der Unternehmen, dass persönliche Beratung unverzichtbar bleibt. Das sehe ich genauso. Gerade deshalb muss die Zeit dafür irgendwo herkommen.
Wenn Ihr Innendienst nicht mehr abtippt, hat er Zeit für das, wofür Sie ihn eingestellt haben: Kunden beraten, Angebote nachfassen, Probleme lösen. Schnelle Antworten sind dann kein Kraftakt mehr, sondern der Normalfall.
Wie lange braucht eine Anfrage bei Ihnen bis zum Angebot? Wenn Sie das nicht genau wissen, ist das ein guter Anfang. Nehmen Sie eine echte Anfrage aus der letzten Woche. Wir gehen sie in 30 Minuten gemeinsam durch, vom Posteingang bis zum Angebot, und zeigen, wo die Zeit hängt. Unverbindlich, ohne Folien. Schreiben Sie mir.